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银通聚焦

广电银通&广电安保首创金融外包新标杆 将在全国力推“主动式”服务

(文/闵楠)

广州广电银通金融电子科技有限公司(以下简称广电银通)是全球领先的货币处理设备及系统解决方案提供商广电运通的全资子公司,中国最专业的金融外包服务商,由深圳广电银通金融电子科技有限公司和广州广电银通安保投资有限公司两家公司组成。2015年,在集团化管控思路引导下,广电银通突破传统维保业务瓶颈,在金融外包服务以及武装押运领域树立行业新标杆,成为中国规模最大、最专业的ATM金融外包服务商、最具实力的AFC设备服务商和具备现金流通环节全过程服务能力的全国性综合武装押运集团。

近年来,互联网基因、大数据方法不断渗透至金融外包服务行业,金融电子化、信息化深入发展,传统的“被动式”服务模式已无法满足银行自助设备管理的需求,为银行客户提供更加优质的金融服务体验的“主动式”模式呼之欲出。

作为全国金融服务行业的标杆型领军企业,广电银通近年来凭借母公司广电运通在智能金融设备上的国际领先技术与经验积累,借助“互联网+”的思维大胆创新,在全国打造了行业首例“虚拟分布式坐席+密集服务网络+P-AOC全新服务模式+微信服务平台+多渠道服务互动等”的多元一体化全方位服务,真正做到让“主动服务”掷地有声、服务互动更接地气,增值服务更具延展性。

金融智能“云”服务:多渠道打造互联网服务新体验

随着越来越多银行把非核心金融业务外包,传统的“被动式”服务在提升服务质量与服务效率上遭遇瓶颈,已经无法满足客户日益增长的管理需求。为了能够在第一时间响应并高效处理自助设备故障,广电银通在全国各省市打造了独创的P-AOC(Province ATM Operate Center省级呼叫中心服务模式。

突破传统呼叫中心原有采用的集中话务处理的形式,率先在行业内采用服务端统一接入、集中管理,话务坐席端分布式部署的方式,提高服务的沟通效率与响应速度,解决了地区语言、沟通习惯、地区性设备故障情况等地域差异问题。该平台基于企业VPN内网,与各省呼叫中心架设数据专线网络,受理全国统一400服务热线售后来电,进行实时服务调度,并集中对当前的服务进度有效的跟进监督。同时,借助集微信、短信、QQ、网页多渠道报修的一体化多媒体售后处理平台,可实现多渠道归集统一处理,实时反馈到银行客户终端,实现服务全流程管理,客户服务响应得到有效提升。

在探索主动服务方面,广电银通的云服务平台(GRGBanking SA系统平台)可通过安全专线监控银行的自助设备状态(运行状态、故障、预警等)信息和自身服务团队调度能力,采取“系统智能预警+自动辨别筛选故障信息+智能调度”相结合的方式为客户进行高效智能故障处理。同时优化报障流程,强化服务主动预防性维护,帮助加强银行自助设备运营管理能力,提升银行设备开机率的同时提升服务效率。

记者了解到,广电银通已在陕西、津冀、河南、广东、川藏等多个地区成功上线P-AOC,实现省级区域自助设备的“集中监控、集中受理、集中调度、集中管理”,并将在2年内在全国范围内全面铺展,建立全国性的智能金融设备服务网络。