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行业观察

颠覆被动!数据直连主动拥抱“互联网+”,引领ATM维保服务

文/广电银通 吴小丹

自李克强总理在十二届全国人大三次会议上政府工作报告中首次提出“互联网+”以来,“互联网+金融”就大刀阔斧、一路高歌向前迈进,在这个新蓝海的“互联网+”时代,一切既是挑战也是机遇。

据央行发布《2015年农村地区支付业务发展总体情况》显示,截至2015年末,农村地区ATM 30.92万台,2015年净增5.99万台,增长24.02%,万人拥有数量3.32台。2015年发生交易165.35亿笔,金额21.21万亿元,单笔金额1282.90元,人均办理17.78笔/年,在各类终端机具中人均使用频率最高。一系列数据表明,在移动支付成为时代宠儿的今天,虽然一线城市ATM布放量已经趋于饱和,但二三线城市仍有很大上升空间,由ATM运营衍生出来的一系列维保问题不容忽视,ATM开机率也成为银行重点关注的问题,解决ATM维保问题也被提上日程。

创新智能化管理 ;AOC还原服务现场

为了更加有效管理人和设备,彻底解放ATM管理相关人力资源,实现资源优化升级,以金融服务外包为主体的金融服务产业转移步伐不断加快,银行专注于自身的核心业务,而把非核心事务以市场化手段外包给第三方专业机构,将是银行业专业分工的趋势。


早在2010年,银行就接受了广电银通提出的自助设备监控调度指挥中心(ATM Operate Center,简称AOC)的概念,指挥中心设立于银行内部,与银行分管部门合作,专为本行服务。由此,驻行ATM监控调度指挥中心(简称B-AOC)管理初现雏形。在传统维保阶段,只有当银行网点管理员巡视ATM或查看监控时,才能发现ATM故障并进行报修。这期间机器故障时间不可控,使客户体验感大打折扣。同时,银行网点管理员对工程师的服务过程和服务质量很难监督和把控,无法还原整个维保过程。

为了更好地提供ATM维保服务,广电银通打造以城市为中心建立的ATM监控调度指挥中心(简称C-AOC),转变为银行管家模式,首先实现“集中受理、集中调度、集中管理”,逐步推进银行监控接入中心,最终实现“集中监控”。随着技术的不断进步,广电银通于2014年更是创新启动了以省级为单位的全功能ATM监控调度指挥中心(简称P-AOC),逐步实现全省的“集中监控、集中受理、集中调度、集中管理”,从而形成省级多业务集中管控的全功能AOC平台。目前为止,广电银通共建立了11个P-AOC,服务范围覆盖10家分公司、25个省份。P-AOC统一派单,对服务过程“派单——接受——出发——到达——开始——完成”进行跟踪管理,设备管理员通过微信服务号可以实时了解服务进度,实现服务过程监控智能化。

“互联网+”时代的来临,将电话报修需求不断转化为网络报修需求,“微信报修”渠道应运而生。未来,为便于集中服务与管理,广电银通计划将P-AOC整合为全国2-3家全功能ATM监控调度指挥中心。届时,电话报修与网络报修“平分秋色”,从而实现服务质量可控、效能提升和专业化分工。

颠覆被动服务 主动拥抱大数据

网络时代,ATM维保如何跟上“互联网+”的脚步?带着这个疑问,笔者采访了广电银通运维管理部总监黄继程,第一次领略了“数据直连”的魅力。据了解,数据直连充分利用了信息交互,颠覆传统被动服务,具有数据可视化、可分析、可监控的特点,是ATM维保主动拥抱“互联网+”的结果,是现在乃至未来的一个发展方向。


其中,“短信直连”即ATM发生故障时,由系统自动识别故障,并直接发送故障信息到ATM报修平台,工程师接到报修信息后,主动联系银行并前往执行维保任务。此举彻底解放了ATM管理人员,变被动服务为主动服务,降低设备管理员报障的频次,提升设备管理员的工作效率;同时降低设备故障时间,提升设备对外服务运行时间,减轻了银行网点柜台的工作压力。据不完全统计,目前已经有45家省市行接入了“短信直连”项目,另外有10家银行正在实施中。据中行陕西省分行反馈数据显示,接入“短信直连”后,设备故障时长从平均1小时31分下降到57分钟,重新定义了ATM使用生命周期,创建了新的管理模式。

科技引领发展 打造一站式服务

为了解银行对维保服务行业主动拥抱“互联网+”的看法,探索不同地方创新技术的使用成果,笔者分别走访了国有商业银行、城市商业银行,股份制商业银行。河南省某国有商业银行渠道管理部负责人认为,在探索“互联网+”的脚步上,广电银通甚至比银行考虑得更早、更全面、更周到,该负责人更表示未来要与广电银通共同探索创新之道,推进维保工作。河南省某城市商业银行零售银行部负责人认为,银行外包业务的趋势将不断加强,合作才能共赢。欢迎广电银通开发更多的大数据分析项目,用科技引领业务。

笔者从广东省某股份制商业银行电子银行部负责人中了解到,在行自助设备并不会减少,反而会增加;数据不再碎片化,而是朝着整合管理的方向发展。这与广电银通提出的“数据直连”概念不谋而合。在维保行业同质化的今天,服务质量是银通维保的生存之本。该负责人高度赞许了广电银通“数据直连”的前瞻性,及以独到眼光触及“全设备维保”的果断。

纵观大数据时代,“互联网+”以万马奔腾的姿态席卷了各个行业,ATM“数据直连”管理模式是科技创新驱使的必然结果。ATM从“驻行AOC”起步,一步步成长为“P-AOC”的模式,创新出快速发展的“微信报修”和迅猛崛起的“数据直连”。广电银通勇于自我剖析,破除传统模式的思想桎梏,引领行业服务模式创新变革。

未来,多家ATM维保商共同为一家银行服务的现状,将逐步转变成集中式管理,打造成由数据直连“统治”,接入同一家供应商的同一个系统中“集中受理、集中调度、集中管理、集中监控”,优化服务过程、提高服务效率,实现服务质量可视化、可量化。被动服务已成为过去,主动拥抱“互联网+”,主动拥抱大数据,才是金融未来可持续发展之道。“数据直连”在ATM维保创新之路走得尤为稳健,ATM维保拥抱大数据时代的春天正悄然到来。