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行业观察

金融转型新形势下优化金融服务的深度思考

文/广东省建行粤东地区业务总部总经理、大粤网专家智库专家 莫善贤

金融业属于第三产业,无疑,金融业属于服务业。在金融转型的新形势下,金融服务被赋予了新的内涵,也提出了新的服务需求。服务创造价值,创新提升服务,这是当前金融界值得探讨的一个问题。

互联网金融的兴起,主要的原因在于我国目前利率市场化推进不顺利,金融资源的效率比较低下,导致金融市场实际存在的金融压抑。互联网金融能够通过网络技术,网络平台和大数据,在金融创新方面有了革命性的突破,满足市场的需求。随着互联网金融风生水起的涌上市场,金融市场和金融生态发生了革命性的变化。表现为:1.互联网金融的地位得到了政府的承认,通过促进电子商务,工业互联网和互联网健康发展来推动对于整个实体经济的发展的支持;与传统的金融不一样,互联网金融最大的特点就是以用户的资源作为核心的要素;互联网金融的账户和支付更多的体现了移动金融的特点,体现了客户实际的市场需求。2.互联网金融形成了强大的网络,向市场提供了互联网金融服务,普惠金融的服务。3.互联网金融展示了强大的市场创新,金融创新的活力。4.互联网金融创新带动了传统金融的金融创新。5.传统金融企业已经接受了互联网金融的事实,开始了竞争中的合作,或合作中的竞争。6.金融监管当局已经有效的进行互联网金融监管的顶层设计,对金融业进行了全面的监管。

我们高兴的看到,这一轮的金融创新,表现为由互联网金融带动的,传统金融一起参与的金融创新。是我国金融发展史的一个里程碑。我国的银行体系经历了从国有银行向商业银行转变;从商业银行到上市公司的转变,经历了从单一的国有银行到形成复杂的中资外资一起上,国有民营都齐备的金融体系。这一轮的金融创新,加入了互联网金融的元素,使得我国的金融市场,金融体系,金融服务进入了一个全新的时期。涉及制度创新,机构创新,产品创新,服务创新,流程创新和功能创新。

我们也注意到,尽管互联网金融动了传统金融的奶酪。传统金融的市场份额一定程度被瓜分了,但市场的主要力量仍然是传统金融。所以,我们有理由提出:要互联网金融创新,也要维护好传统金融。所谓维护好传统金融,就是传统商业银行要在创新的基础上,继续经营好传统金融业务,金融市场的蛋糕静态的被分割,与蛋糕做大之后的市场占有率所包含的市场占有量是不一样的。有一种说法,小数乘小数,越乘越小。把市场做大,那才是双赢。切不可东施效颦,看到互联网金融的发展势态,自己不会走路了。传统金融的市场还在,客户还在,需求还在。就没有必要一下子撤掉传统的机构,没有必要怀疑自己经营的目标与方向。

二、服务与创新密不可分,在创新的过程中,必须加强服务,包括服务制度的顶层设计

金融服务向客户提供产品的时候,同时也是提供一种服务。第一,金融产品与其他产品有所不同,不是事先生产好的定型的产品,如电视机,住房等等。买卖双方在买卖交易后,交割产品,基本就完成了交易。第二,金融产品基本上是边生产,边服务,边交易的过程。有些像沐足,沐足完成了,服务就完成了,交易也就完成了。第三,金融产品的交易周期有长有短,有些产品的金融服务有很长的时间,比如,楼宇按揭,按揭30年,就得为客户服务30年。

说产品与服务密不可分,这是由金融的企业性质决定的,由产品与服务二者的关系决定的。在互联网金融的推动下,无论是互联网金融企业,还是传统金融企业,都在进行着产品创新和服务创新。互联网金融的产品创新是革命性的,体现了互联网时代的市场需求,也满足了客户参与互联网经济,利用互联网技术的需求。传统金融企业在这一轮的金融创新中,更多的是在传统金融的范畴里的创新。真是应了那句魔咒:“从线上到线下容易,从线下到线上困难”。

服务的顶层设计从产品开始,再到服务的渠道与方法,服务的网络技术支持,服务的质量标准,服务的质量要求,服务的质量评估等等。可以说,不同的金融产品有不同的服务。互联网时代客户在体验互联网的“互联网+金融”的产品。互联网金融是指以依托于支付,云计算,社交网络,以及搜索引擎,app等互联网工具,实现资金融通,支付和信息中介等业务的一种新兴金融。是适应新的需求而产生的新的模式和新的业务。是传统金融行业与互联网精神相结合的信息领域。互联网金融会帮助投资者解决投资和小微企业融资难题,在投资者和真正的资金需求者之间架设管道,实现真正的资金融通。互联网金融还在普惠金融的思想框架下,帮助客户实现融资,理财,购物,交易的全方位服务。互联网金融的发展已经历了网上银行,第三方支付,个人贷款,企业融资,个人理财等多个阶段,并且越来越在融通资金,资金供需双方的匹配等方面深入传统业务的核心。

三、传统金融对互联网金融的创新的反应是积极的。传统金融的金融服务与互联网金融并不排斥

当前互联网金融的格局,由传统金融机构和非金融机构组成。传统金融机构主要为传统金融业务的互联网创新以及电商化创新,APP等。非金融机构则主要是指利用互联网技术进行金融运作的电商企业,创富贷(P2P)模式的网络借贷平台,众筹模式的网络投资平台,挖财类(模式)的手机理财APP(理财宝类),以及第三方支付平台等。无论是把传统金融机构归于互联网金融的范畴,还是把互联网金融归于传统金融的范畴。互联网金融与传统金融都有一个共同点,就是为经济服务,为市场服务,为客户服务。互联网金融与传统金融的区别不仅仅在于金融业务所采取的资源配置的理念,媒介不同,渠道不同,方法不同,效率不同。互联网金融更重要的在于金融参与者深谙互联网“开放,平等,协作,分享”的精髓,通过互联网,移动互联网等工具,使得传统金融业务具备透明度更强,参与度更高,协作性更好,中间成本更低,操作上更便捷等一系列特征。

事实上,传统金融机构对互联网金融的冲击的反应是积极的,快速的,尽管对互联网的竞争力有估计不足的地方,但终究是接受了,也有了正面反应。商业银行在服务创新上也迈出了可喜的步伐。1.积极的推出在线直销银行,科技银行,体验银行等等新型网点,将余额理财作为主打和必备的产品,将网络服务作为吸引客户的卖点。2.搭建电商平台,体现了互联网金融对传统金融业务模式的改变。从这个意义说,传统银行与互联网企业的业务以及趋同,也没有必要刻意去区别互联网金融还是传统金融了。3.网上银行进行转型。在互联网金融定义之前,传统商业银行基本上都设立了网上银行,只是作为银行柜台的延伸和产品的销售渠道,更多的是面向自身的客户,资金在银行内部封闭运作,不具有获得客户和经营功能。网上银行作为线上服务的平台,为商业银行的网点转型提供了基础。因此,商业银行纷纷推动网上银行从封闭式向开放式转变。4.开发基于社交平台的金融服务。推出了微信银行,微博银行和宜信银行。融入网点查询、转账支付、交易提醒、理财买卖、无卡取款等功能。通过开发微融资,微理财等专属产品,实现主动获客,通过经营能力。5.拓展移动金融,实现传统网上银行移动化,推出手机银行,打造掌上移动金融服务平台。同时,与互联网企业等跨界合作,融合金融服务、消费、娱乐等场景,构建移动金融生态。此外还有开发线上供应链金融,实体网点智能化升级等等。可以肯定,传统金融对互联网金融是亲和的,主动靠拢的。

   四、优质的服务来源于企业的企业文化,来源于企业的产品设计和服务要求,来源于员工对企业文化的认同与执行

(一)企业文化是企业做好服务的基础。百年老店基业长青的经验证明:企业的产品是不断变化的,具体的服务也会根据产品的变化而变化。而不变的是企业文化,即企业的服务理念。产品的生命周期告诉我们:产品具有生命周期,包括导入期、成长期、成熟期、衰落期。而企业文化不存在衰落期。企业文化是企业生存之本,是最重要的软实力通常会用最简洁的语言来表述。企业文化与企业制度有一定的区别,企业文化不是针对某项服务,某个产品,某个流程,某项管理而制定的。而是企业的灵魂,企业的根本,企业的护身符。而制度总是具有一定的针对性,实用性的。制度可能会失效,而企业文化是永远不会失效的。

(二)当产品发生变化的时候,服务也应当有所变化。以互联网金融创新出现的新的金融产品为例,它与传统金融的产品不同,更多的是在线上“行走”。线上产品与线下产品设计的理念是不同的,服务当然也有所区别。

这里有二个问题:一是如何搞好传统金融产品的服务。因为产品是基本定型的,与之相适应的流程,制度,服务也是相应定型的,很容易被误认为,只要正常的营销,服务不会出什么问题。其实不然,魔鬼在细节,越是熟悉的产品,越是容易忽略服务的质量。目前来看,金融方面的纠纷不断,官司不断,从深层次来看,还是服务上出了问题。外包企业对自助设备更具专业性,提供金融企业的自助服务的硬件和相应的服务,这是专业化的趋势。但毕竟是两个企业,要天衣无缝的配合好,也并非易事。就客户来说,是视自助服务为银行的服务,压根不会去想,某些方面是由外包企业负责的。这就要求外包企业出了对承包银行的文化认同之外,还要能够提供及时的,高效的服务。一方面创新客户所需要的硬件设备,另一方面维护好相应的服务。

二是对互联网金融创新的产品的服务,由于这些产品处于创新的初始阶段,产品本身不够成熟,服务的质量标准也不够成熟,也由于涉及网络的问题,涉及交易的,跨界的,配套服务的监管的诸多问题,做好服务就不是一件容易的事情了。但,服务总是牵一发而动全身,一个小小的环节出了问题,就会影响很大的一个面。现在互联网金融产品的矛盾或不足,很大程度是诚信的问题,客户一旦使用了互联网金融的产品,首先希望享受的是诚信服务,离开了诚信,一切服务都将黯然失色。

(三)员工对企业文化的认同和执行是提高服务质量的关键。员工的素质以及对服务的有效性,是决定服务质量的重要问题,员工对企业的文化认同是一个前提。只有自觉的接受了企业文化,才能对自己的履职起到良好的作用。银行的服务,从企业层面来说,首先处决于产品的设计理念,产品的流程,产品的技术支持。从执行层面来说,涉及的就是对产品进行营销和维护的员工了二者存在相辅相成的关系。如果产品有缺陷,员工的服务做得再好,也是事半功倍。如果员工执行不力,再好的产品也会遭人投诉。在互联网金融的环境下,网点无形,员工无影,一切尽在移动互联网中去操作,去完成。对服务质量就提出了更高的要求。一是必须诚信办事,对客户负责。二是要讲求效率,更有实现精准。三是必须对差错实行零容忍。