广州无线电集团主要成员企业

广电运通旗下品牌

《服务创造价值》

创新AOC服务模式,为ATM设备“定制”服务

文/陈菲菲

近年来,金融电子化和信息化的结合愈加紧密,现代金融业的发展也越来越离不开金融信息技术的支持。ATM设备服务作为银行服务渠道的关键,伴随银行渠道建设的力度不断加大、网点布局不断扩张,服务需求也在迅速增大。银行对服务外包的日益重视对于金融外包服务行业而言既是挑战更是机遇。

作为金融外包服务业领头羊的广电银通,一方面领会到随着市场需求的增长,公司在人员和技术管理等方面迫切需要改革和创新,另一方面,了解到支持银行ATM服务端各种系统由于人员、管理、监控等原因未能发挥其最大效率,为了维持其服务质量,提供优质服务的专业外包企业势必会成为银行的“香饽饽”。审时度势后,公司进一步意识到金融外包服务改革创新的紧迫性。

面对市场对金融业信息服务的紧迫需求,广电银通AOC服务模式应运而生。

一、经验+革新,开启外包服务新篇章

广电银通经过十多年的服务经验积累,在ATM服务市场的大环境下进行新探索,专注客户需求,建立了自助设备监控调度指挥中心(ATM Operate Center,简称AOC)。围绕400呼叫平台、SA业务平台和MP手机平台实现设备监控及服务过程监管,结合新的信息科技技术改革原有的ATM服务模式,为ATM设备的运行管理、现金管理、交易管理等业务提供服务支持。

通过GPS-GIS的应用实现对服务资源信息一体化的整合和集中调度,全力搭建起在国内市场首屈一指的ATM设备现金流转综合保障服务平台,此后将可满足银行客户的设备营运、设备维保、清机加钞、现金清分和动态密码等多项业务需求。

二、P-AOC,定制ATM设备“专属服务”

在AOC服务模式建立过程中,广电银通首先建立B-AOC(驻行AOC)业务,随着B-AOC建设的密度不断扩张,为确保服务质量,为银行客户提供更优质服务产品,广电银通在2013年提出建设C-AOC概念,即“以城市为中心AOC模式”(简称C-AOC),并在郑州、广州、天津等地进行试点。将最新信息技术手段和公司业务特点充分结合,有效提升了服务质量可控性和服务效率,加强银行对服务商的管理能力,通过提高ATM服务市场的准入门槛,确保ATM服务商的服务质量。

2014年底,通过对C-AOC项目经验的总结,为给客户提供更加多元、全方位的服务体验,广电银通以陕西省为试点在C-AOC(城市AOC)的基础上纵向发展,对现有服务流程、管理架构、人力资源等进行深化改革后,率先提出P-AOC概念。

那到底什么是P-AOC呢?

P-AOC,是以省为中心建立的ATM监控调度指挥中心。利用现有并日趋成熟的信息科技技术,将已建成的B-AOC、C-AOC进行由点、线到面的整体串联,从而形成省级多业务集中管控的全功能AOC平台的自助渠道全流程管理,建立业务全面、覆盖面广、响应迅速的高端优质ATM设备“专属服务”。

相对于以往的服务管理模式,P-AOC对功能场地及信息化平台进行了整体的优化及升级,除了具备四个集中(集中受理、集中调度、集中监控、集中管理)的中心功能外,还进一步拓展出“三架马车”、“两个提升”及“一个目的”等关键概念。

利用四个集中,即使用SA服务系统进行话务受理,集中等对辖区内人员、备件、车辆等资源进行集中调度,服务监理,有效提高数据的完整、准确性,实现信息化平台的综合管理体系,同时建立完整的管理、培训制度,全面保障P-AOC项目的有序运营。

通过“三架马车”,即“设备责任到人、P-AOC调度策略和分公司回访”等机制的设立,保障服务效率与质量,提高服务效能,从而达到“两个提升”,即服务质量和服务效能的平衡和提升,以P-AOC服务模式为锲机,构建广电银通核心竞争力。

三、安全高效,效益显著

经过广电银通上下一心,全面部署,P-AOC项目自实施以来,建设进展迅速,覆盖面积从片区逐步扩大到全国,通过集中管理的服务模式实现信息化管控,优化资源配置,服务质量显著提高,为银行客户提供了更加更高端优质的服务选择。

1.数据直连,保障信息安全

调度中心数据直连,由专业监控人员进行有效监控,快速获取设备状态信息,能有效率地发现问题、分析问题、解决问题,改善银行原先ATM管理监控人员非专职化导致数据信息滞后、问题处理不及时。优化银行ATM管理人员岗位的人员配置,降低运营成本。

2.集中监控,降低服务质量风险

P-AOC是以省级为单位的ATM监控调度指挥平台,对自助设备运营进行集中管控,从根源上杜绝反馈失真情况,同时也提升银行监管能力。有利于银行准确掌握设备状况,及时获取服务商的服务进度及工作状态,有效把控服务质量,降低风险。

3.管理升级,提高设备运行能力

新模式满足银行等行业非主营业务外包的需求,更可以促进建立高效益的现代服务管理体系,提高企业效能,服务升级,更大幅度地减少了不必要的场地设备等开支。另一方面AOC服务模式智能化对辖区内人员、备件、车辆等资源的集中管理,提高工作效能,节约人力成本,增加设备运行时间,提升交易能力。

4.专业服务,提升效能及满意度

人员分工明确,既降低聘请难度又使员工专业化技能得到提升,避免了员工“一包大揽”影响服务效率和质量的把控,从根本上提升整体服务质量,贯彻广电银通“专业服务,尽善尽美”的服务理念,将服务管理质量转化为核心竞争力,为客户提供专业的服务管理产品,提高效率,提升客户满意度。

5.信息共享, 保障资源有效调度

通过广电银通自主研发的后台管理平台MA 系统及服务平台SA系统,使服务过程可视化,人车备件等资源得到有效调度,实现服务信息共享;防火墙设置科学高效保障数据信息安全,使设备问题及时发现处理报修,提升设备利用率,为ATM业务创收分流等提供坚实基础。

四、全国布局,建立ATM设备服务“网”

广电银通在2014年围绕“科学布局,拓业务发展,优质服务,树行业标杆”的年度经营主题,取得的业绩在业界有目共睹。P-AOC服务模式的诞生,无疑是作为金融外包服务领头羊的广电银通发展瓶颈的重要转折点。

目前,广电银通已在陕西、津冀、河南、广东、川藏等多个地区成功上线P-AOC,预计今年内,将于包括青海、宁夏、云南、福建、黑龙江、湖北、广西、海南等在内的18个省及直辖市建立P-AOC,并计划在两年内在全国范围内全面铺展,建立起ATM设备服务网络,广电银通专业技术团队,为AOC服务模式抓住机遇不断发展完善奠定了坚实的基础。

AOC服务模式始终坚持以客户利益和自身利益相结合,广电银通将在保障客户最大利益的前提下,深化改革,努力创新,实现与客户互惠共赢的局面,以实际行动践行 “新起点·新定位·智绘高端服务新蓝图”的经营发展策略,为各大金融机构保驾护航。